CERTIFIKACE MANAGEMENTU SLUŽEB V OBLASTI INFORMAČNÍCH TECHNOLOGIÍ DLE ČSN ISO/IEC 20000-1.

Příslušné akreditační řízení Českým institutem pro akreditaci, o.p.s. je v současné době (únor 2010) úspěšně ukončeno.

ÚČEL NORMY

Norma ČSN ISO/IEC 20000-1 stanovuje požadavky na poskytovatele služeb v oblasti informačních technologií. Svým způsobem tak doplňuje/nahrazuje normu ČSN ISO 9001:2001 specifickým zaměřením na dodávky služeb v této oblasti.

Vzhledem k tomu, že dodávky služeb v oblasti informačních technologií jsou pro zákazníky stále důležitější a četnější a počet dodavatelů také stoupá, pak je možné využít tuto normu pro

• vyhlašování výběrových řízení odběrateli

• pravidelné hodnocení dodavatelů odběrateli

• pro hodnocení vlastních služeb dodavateli, dále pak využitelné pro další zlepšování

• prokazování schopnosti dodavatelů plnit požadavky odběratelů

• prokazování schopnosti dodavatelů plnit požadavky odběratelů samotnými dodavateli

• hodnocení odběratelů prokazování schopnosti dodavatelů plnit požadavky odběratelů, nezávislou/třetí stranou

V rámci normy ČSN ISO/IEC 20000-1 je aplikován procesní přístup. Jsou specifikovány úzce propojené základní procesy:

Procesy dodávky služeb

• kapacity - zajištění dostatečné kapacity ke splnění odsouhlasených a budoucích požadavků, které vycházejí z potřeb zákazníků vč. očekávaných změn např. nových technologií, legislativy apod.

• úroveň služeb - poskytování služeb dle stanovených cílů při souhlasu zainteresovaných stran

• bezpečnost informací - stanovení a dokumentace bezpečnostních opatření vč. popisu rizik spojených s přístupem ke službám nebo systémům a jejich řízení

• kontinuita a dostupnost služeb - vytvoření předpokladů pro plnění dohodnutých závazků se zákazníky (oblast kontinuity a dostupnosti služeb) za všech okolností

• výkazy o službách - vytvoření dohodnutých, aktuálních, spolehlivých a přesných výkazů pro kvalifikované rozhodování a komunikaci vč. popisu, označení, účelů, příjemců, zdrojích dat každého výkazu.

• rozpočtování a účtování pro IT služby - definování postupů pochopitelných pro všechny zainteresované strany vč. dostatečně podrobného rozpočtování nákladů

• řídící procesy

• konfigurace - stanovení a řízení dílčích prvků služeb a infrastruktury vč. udržování konfiguračních informací, jedinečné identifikovatelnosti položek konfigurace  

• změny - zajistění řízeného postupu pro posouzení, schválení a aplikaci změn vč. pravidelné analýzy změn pro zjištění negativních trendů

• procesy řešení

• incidenty - vytvoření předpokladů pro rychlé obnovení služby v případě jejího přerušení (snížení její kvality) jakoukoli nestandardní událostí 

• problémy - vytvoření předpokladů pro minimalizování vzniku a dopadů incidentů prostřednictvím proaktivní identifikací příčin incidentů vč. následných nápravných/preventivních opatření

• proces uvolnění - stanovení postupů uvolnění služeb, systémů, software a hardware vč. koordinace s managementem konfigurace managementem změn

• procesy řízení vztahů

• s byznysem - vybudování dobrých vztahů se zákazníky a dalšími zainteresovanými stranami, vč. tvorby/změn smluv, řešení stížností, stanovení odpovědnosti za sledování spokojenosti zákazníků

• s dodavateli - stanovení postupů řízení dodavatelů, aby bylo zajištěno kontinuální a kvalitní poskytování služeb

STRUKTURA A OBSAH NORMY

Tato problematika je dále detailně rozpracována na požadavky v 10ti základních kapitolách výše uvedené normy, dle které probíhá certifikace.

V těchto kapitolách jsou dále zpřesněny požadavky

• na odpovědnost managementu

• na dokumentaci

• na odbornou způsobilost a výcvik

• na plánování managementu služby

• na implementaci managementu služby

• na monitorování, měření a přezkoumání

Norma ČSN ISO/IEC 20000-1 je doprovázena normou ČSN ISO/IEC 20000-2 Informační technologie - Management služeb - Část 2: Soubor postupů ( NENÍ NORMOU CERTIFIKAČNÍ). Tato norma slouží jako návody a doporučení tj. neobsahuje přímo požadavky, ale při společné aplikaci s certifikační normou ČSN ISO/IEC 20000-1 vytvoří pro dodavatele služeb v oblasti IT technologií předpoklady pro

• zvýšení kvality své služby, snižování nákladů, větší pružnost a odezvu na požadavky zákazníků

• úspěšnou certifikaci

V souvislosti s rozvojem dodávek služeb v oblasti informačních technologií doprovázeným tlakem na nejvyšší kvalitu a přiměřené náklady těchto služeb, může certifikát znamenat podstatnou konkurenční výhodu pro jejího držitele.